客户到底满不满意？旺商聊调研设置指南，帮你轻松收反馈提服务

好奇客户对你具不具备满意状态? 无需揣测, 径直于旺商聊后台将满意度调研功能予以开启便可。此事物设定简易, 成效极为迅速呈现, 能于隐蔽之处挖掘出那些潜藏心底的或者褒扬之意。

咱们从事商业经营活动的群体, 最为担忧的便是那种嘴上宣称相当不错, 然而随即转过身去就进行拉黑操作的客户。具备了此项功能, 当客户完成聊天或者开展交易之后, 便会自动接收到一份关于打分的邀请信息请求。你仅仅只需稍微动一动手指去配齐几个可供选择的项目选项, 如此一来便能够知晓他们内心究竟是否感到满意畅快。

具体怎么弄？咱们一步步来，不整那些虚的。

第一步：找到入口

踏入你的旺商聊商家后台, 于左侧菜单栏之中寻觅“营销工具”或者“客户服务”板块。切莫在那儿盲目徘徊, 径直搜索“满意度调研”, 一般都处于显眼之处。要是找寻不到, 瞧瞧是否版本太过陈旧, 进行更新尝试一番。

第二步：配置问题

这一步, 极其关键, 千万别弄那些花里胡哨的专业术语, 因为客户是没有耐心仔细去看的。

核心问题就一个：“您对本次服务满意吗？”

可供选择的项目数量不要过多, 采用五星制这种方式尤为直观明晰, 或者是简单的“满意、一般、不满意”这样的分类。

如果想深挖，加一个选填框：“您觉得哪里做得好（或不好）？”

谨记, 问题应当越少越好, 要将数目控制在3个问题以内, 否则客户若对问题太烦则会将其直接关掉。

第三步：设置触发时机

你想让客户什么时候填？

沟通结束以后, 自动弹出, 适合那种马上进行的交流, 趁着热乎劲儿赶紧行动。

订单达成之际进行推送, 此情形适合电商类别, 只有当客户收到货品之后觉得其品质尚可优秀方才能够给出好评。

采用那种定期的、主动做出邀请这种方式十分适用于针对老客户所开展的维护工作, 如此做能够彰显出你对他们是予以重视的。

我提议, 对于新手而言, 优先选择“聊天完毕之后自动弹出”这种方式, 这是最为省事的做法, 而且转化率也是最高的。

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第四步：开启数据看板

设置完别就不管了，那叫白忙活。每天花5分钟看看后台数据。

关注低分给出的反馈, 存在有人打出1星或者2星这种情况, 要赶快进行回访, 去问一下明白缘故, 看看能不能实施补救。

被关注的高分理由为: 出现他人夸赞你的情况, 查看究竟是由于回复速度快, 还是态度良好, 将这些情形整理成标准话术, 以供全员去学习。

我踩过的大坑主要有两个，你得避开。

首先, 第一个情况在于问题太过复杂, 当初我尝试着让客户去填写三个选择题, 并且还要附加一段文字描述, 可最终收到的回收率竟然不到百分之五 , 之后将其改成仅仅进行打分以及添加一句话评价, 回收率一下子便飙升到百分之四十 超, 原因是客户相当“懒”, 越是简单的形式越有可能愿意去填制。

第二个方面是对负面反馈予以忽视, 曾经有一回有个客户给予了差评, 称客服态度冷漠！我并未将其放在心上, 而后他在评论区晒出图片, 造成的影响极为恶劣！自那以后, 我制定规定, 差评必须在24小时之内做出响应, 无论能否解决问题, 都要先进行道歉随后再做处理, 态度相较于结果更为重要！

另外有个小窍门, 可以在调研完毕尾后添加上一句“多谢支持”, 甚至于发放一个小红包或者优惠券。这不但仅是礼貌方面的体现, 更是致力于去促进二次复购行为地产生。客户对此会觉得你看重他所提出的意见, 下一次之时同样仍会心甘情愿来找你。

FAQ 答疑

Q: 设置调研会影响客户体验吗？

哎, 不会的, 只要那个频率不是特别高便可。一天之中, 仅仅针对同一个客户推送一次就行。要是客户才刚刚给出过好评, 那就千万别马上又去追问一遍, 不然会招人厌烦的。

Q: 回收率低怎么办？

A: 查看一下触发的时机是否正确, 要是在聊天期间老是弹出窗口, 那客户必然会产生反感, 改成在会话结束之后进行单次弹窗, 或者依据订单状态来推送, 这样效果会更佳, 此外, 要保证你的服务自身不存在问题, 要是体验糟糕透顶, 那么谁都不会愿意给你打分。

Q: 看到差评怎么处理？

A: 别去做辩解, 要先去做出道歉, 私下里与客户交流, 去询问其具体的细节, 推出提供补偿的相关方案（像是退款、还有赠品之类的）, 只要处理的方式得当, 许多给出差评的客户是会转变成为忠实粉丝的, 甚至还会反过来帮你进行洗白。

总结

实现客户满意度这件事, 关键的要点有三个, 分别是, 将其设置得易于操作, 在做出回应的时候做到速度很快, 以及在采取行动之时展现出强大的力量。

不要将调研当作任务去敷衍应对, 它是你用以知悉客户真实想法的窗口, 要把重点置于改进服务之上, 而非去纠缠分数的高低当你切实起始依据反馈去优化每一个服务细节之际, 你会发觉, 客户的口碑自会为你带来接连不断、无穷无尽的生意, 现在就前往后台进行设置吧, 不要等到明天, 就是今天。

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