旺商聊客服怎么设？节假日自动回复+无人值守全搞定

要想让节假日时的生意不会出现掉线的情况, 那就直接去设置“离线自动回复”, 把那那些常见问题的链接甩送过去, 再配合上智能关键词触发的功能, 如此便能够让机器取代人工24小时持续接待顾客, 而无需人工一直盯着手机搞得疲惫不堪。

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咱这些从事电商行业的人都清楚, 节假日期间人手短缺属于常见状况, 然而顾客咨询必须持续下去。你仔细琢磨琢磨, 在深更半夜或者过年的那个日子, 顾客询问发货时间, 半天都没人予以回应, 这订单必定会流失掉。所以说呀, 借由旺商聊的自动回复效用, 预先在后台准备好话术, 如此便能达成即便“没有人员值班”也能吸引住流量。

第一步，先搞定基础离线回复。

这属于不容触及必须设定的底线范畴 , 且无论实际多么忙碌 , 只要客服状态清晰显现为“离线”情境 , 或者明确呈现为“忙碌”状况 , 那么这条消息便必然会弹出展示范围出去。

语气要亲切，别冷冰冰。

内容要实用，别光说“稍等”。

关注要点: 添加上属于你的店铺所开展的活动海报, 或者爆款产品的链接, 借此在等待的这段时期, 还能够实现一波转化。

记得留个引导语，比如“点击这里查看最新优惠”。

第二步，配置关键词智能触发。

不要期望顾客依照顺序去提问, 他们唯独会抛出关键词, 你一定得在后台之处将这些词设置妥当, 明白了吗。

“发什么快递” -> 回复顺丰/中通信息+时效说明。

“什么时候发货” -> 回复截单时间+预售规则。

“有优惠吗” -> 回复当前优惠券领取链接。

诀窍: 将那些高频率出现的问题制作成一幅“常见问题清单”的长图, 或者是一个链接, 然后一次性发送过去, 以此来减少反复打字。

第三步，设置节假日特殊话术。

像是春节、国庆, 这类长假时刻, 针对顾客的预期展开管理, 极为重要, 须知你需清晰明了地告知人家, 我们已然放假了, 明确好究竟何时回来。

提前3天开启“休假模式”。

尊敬的顾客, 小店于春节期间会进行休息, 在X号的时候得以恢复正常状态。着急需要的订单, 您可以留言, 等节后会在第一时间去进行处理！

需注意避开陷阱: 千万别设置成单纯简单的那种“不在”样式, 务必要给出预计能够恢复的时间, 不然的话顾客就会感觉你对他完全不管不顾了。

之前我自己踩过一个大坑, 有一年春节, 我仅设置了自动回复为说“放假”, 结果顾客询问“那我的货怎么办”, 系统毫无反应, 而我又身处老家没看手机, 第二天查看时, 好几条差评称找不到人, 后来我学机灵了, 在自动回复里增添了句“急事请加微信XXX”, 虽说假期不想工作, 可至少留住了最核心的VIP客户, 防止投诉升级。

想要精细化划分客户接待渠道可参考：搞定全渠道消息乱飞！旺商聊统一工作台实操指南

此外, 千万不要忘记去测试你所设置的自动回复, 不能仅仅是自己觉得看着比较顺眼就可以了需找一位朋友来模拟顾客询问几句话, 以此查看回复是否准确, 有时候关键词的匹配范围太过宽泛, 当顾客询问“价格”时, 结果弹出的却是“售后政策”, 那样场面就会变得尴尬了。

FAQ 答疑

Q：自动回复会不会显得太机械，影响用户体验？

A: 绝对一丁点都不会, 只要说话的方式如同真实的人那样就可以。多多去使用表情包, 语气要更柔和一些。顾客要是知道你是机器人, 只要你能够把问题给圆满解决掉, 他们是不会在意跟机器进行交流沟通的, 况且这可比干巴巴等上半小时却没有人来理会要强得多了。

Q：如果顾客问了自动回复里没有的问题怎么办？

A: 没什么关系, 你能够去设置那“未命中关键词”的具有兜底性质的回复, 就像这样: “亲, 关于这个问题等会儿会有工作人员帮您确认一下, 请您留下联络方式, 我们会在最短时间内跟您取得联系” 这样一来既能安抚住情绪, 又能够留住线索。

Q：节假日自动回复能设置时间段吗？

A: 行得通。旺商聊具备定时开启以及关闭的功能。提议你于假期起始前的1个小时将其开启, 在假期结束之后的1个小时把它关闭, 如此这般能够实现无缝衔接, 不会发生顾客甫一到来就被拒之门外这般的状况。

总结

经由这三步的妥善处理, 你的客服系统方可视为实实在在地达成了“无人值守”的既定愿景之处。其核心要点主要有两个方面: 其一关乎的是, 基础设置务必周全完善, 不可遗留任何存在欠缺之处；其二在于, 话术需得具备仿若人类般的特质, 而绝非机械感的体现。请务必牢记, 精准配置的初衷并非是为了贪图省事, 而是在于当人力出现相对匮乏的状况时, 仍然能够让任意一位踏入店铺的顾客切实感知到自身是被予以深切关注与重视的这一情形。请即刻前往后台进行尝试操作吧, 切不可由于没专人予以接待而致使已然到手的流量就此白白流失。

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