售后工单乱糟糟？3步搞定旺商聊规范化创建流程

将客户所提出的问题转化为工单, 其核心之处仅为一句话, 那便是按照标准版型进行录入, 要切实保证在信息并没有完整齐全的状况下是不会提交的。

不少团队售后不到位, 并非技术欠佳, 而是流程极为随性。客户刚刚倾诉完不满, 客服随意记录下“坏了”, 过了几日查看记录全然困惑。我们必须使得每个工单如同快递单那般明晰, 谁进行处理的、何时维修的、结果怎样, 均清晰可见。

我要跟你讲述一件真实发生的事情。上个月的时候, 我接到并着手处理一个全新的项目, 在开始的前两周, 工单不断地大量出现, 充满了整个工作范围, 但其中全部都是“大概”“可能”这类模糊不清的表述。有一回, 存在一个大客户进行投诉, 投诉的内容是发货延迟的问题, 我查看工单, 发现这里面仅仅只有“物流慢”这三个字, 完全没办法知晓是哪一家快递, 以及具体是哪一个包裹出现了问题。最后经过一番查找, 翻阅聊天记录花费了长达半小时的时间, 才终于找到了相关线索。从那之后, 我强制性地提出要求: 要是必填项缺少哪怕仅仅一个, 就绝对别想点击发送。

我们究竟该怎么去做呢? 将这一部分划分成分三步来进行, 你可千万别嫌繁琐, 后续能够节省一半的精力。

第一步：明确触发场景

不是所有聊天都要转工单。你得先划定红线。

涉及退款、换货、补发

产品质量严重缺陷

客户情绪激动要求升级处理

复杂的技术咨询无法即时解答

只需命中上述任意一条, 马上跨入第二步。别迟疑, 迟疑便是扯皮的起始。

第二步：标准化填写模板

这可是最为关键的一环存在着。旺商聊天的那个后台 , 务必定要去设置好强制字段这个内容。我在此建议你采用这个结构 , 可千万别自己随意去瞎编:

顾客基础资料, 有昵称, 有订单号, 此订单号是一定要进行关联的, 还有联系方式。

把问题进行分类, 是物流方面, 还是质量方面, 亦或是服务方面, 在其他里面选择, 通过下拉菜单, 不要手写作答, 要用下拉菜单选择, 记住, 别手写。

依照情况说明的要求, 需严格按照“现象 + 影响”的特定格式来进行阐释及表述, 就仿若有屏幕呈现分裂破碎这般状况, 致使其失去能够进行触摸操控的功能, 而绝非单单只是表述为已然坏掉。

附件证据：截图或视频，没图没真相

要记好, 信息的完整程度是会对处理效率起到决定作用的。你填写处于越细致的状况时, 在后端负责处理的人员便会越不存在需要反复向你来进行询问这么一种情况。

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第三步：分配与跟进机制

工单创建完，别扔在那儿。要有明确的指派逻辑。

简单问题：自动分配给一线客服，限时2小时响应

复杂问题：转入技术组或主管池，限时24小时给出方案

超时预警：超过时效未处理，系统自动标红并通知上级

这一步的关键所在是把责任明确落实到具体的某个人, 是哪一个人接到了订单, 那么这个人就要负责到事情结束, 一直到客户给出的满意度评分达到了规定的标准。

许多人向我发问, 如此大费周章是否值得呢, 但这自然全然算得上值得, 你瞧 , 先前的情况下, 一张工单的平均处理时长是4个小时, 而现今经过规范之后 ,鉴于信息能够一次性提供完备 , 平均时长已然缩短至1.5小时。客户会认为你们显示出专业的特质 , 你遭受错怪的情况也会减少。

FAQ 答疑

Q: 如果客户不愿意提供订单号怎么办？

首句: 让他给出手机号, 或者给出下单时间围度, 而后你前往后台进行检索。次句: 要是确实无法找到 , 那就先将工单挂起 , 标记成“待补充信息” , 并且设置提醒 , 切莫让它沉到底部。

Q: 工单分类太多会不会很复杂？

A: 刚开始的时候, 建议只设置三到五大的类别, 就好像物流、商品以及服务这样的, 运行顺畅之后再去进行细分。千万别在一开始的时候就弄出来几十个标签, 因为根本就没有人会愿意去选择。

Q: 怎么监控客服有没有认真填？

每周会抽查占到总数10%比例的工单, 一旦发现存在缺项这种情况, 便会直接打回要求重新填写, 而且还会将此情况计入绩效考核之中。一定要把制度明确变得严格起来, 如此习惯才能够得以养成。

总结一下，规范化不是目的，高效解决问题才是。

咱们从事售后工作的, 最为惧怕的便是“薛定谔的工单”, 要么因信息缺乏致使相互推诿, 要么因反复沟通造成时间浪费。借助旺商聊将此流程固定下来, 使客户的问题有线索可追寻, 让团队的协作有依据可凭借。

核心就三点：触发要快、填写要细、分配要准。

千万别等到出现了乱七八糟、难以收拾的大乱子之后才着手整改, 当下就要立刻、马上把模板配置妥当, 将规则确定得严丝合缝、毫无松动余地。你将会发觉, 当你不再因为“刚刚到底说了些什么来着”这个问题而感到头疼不已的时候, 售后所拥有的幸福感会呈直线状急剧上升。这就被称作专业, 这就是所谓的效率。赶快去实践尝试一番吧, 你的团队会对你今天的这份坚持心怀感激之情的。

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