客服回不过来？旺商聊快捷短语这样分，效率翻倍

客户服务的消息如同堆积起来的重重山峦数量极多, 那种回复不过来的痛苦感受我是极其明白的。不要慌张, 关键的答案仅仅只有一个: 将快捷短语依据场景进行分类, 构建起专门属于自己的标签库。

那些从事电商工作的人, 每日都要面对数量多达几百条的咨询内容, 依靠脑子去记忆或者在满屏信息里查找相关的答案, 不仅会让人累到极致, 而且还特别容易出现差错。我在刚开始的时候也是采用这样的方式去做, 最终的结果却是被老板骂得简直没有一处完好的地方。后来我经过不断地探寻摸索, 总结出了一套被称作“傻瓜式”的分类方法, 这种方法并不需要懂得专业的技术知识, 只要你具备会打字的能力, 便能够使得回复的速度提高好几倍。

第一步：把问候语单独拎出来

不要将所有的话语都混杂到一块儿, 首先要面对的是自动生成的欢迎话语以及人工准备的开场表述。

设置成当顾客走进店铺时的下一刻就自动弹出, 其中涵盖着店铺所拥有的优惠, 以及店铺主要经营的类目。

面对才接入进线却尚未开口说话的那类顾客, 预备出几个体现不同情形的类别样式, 像“亲, 是否在呢这个样子”过于生硬刻板, 那就换成诸如此样的表述——“亲, 你所拥有的眼光堪称不错, 这一款可恰恰是本月当中极为火爆的款式哟”, 如此这般它其中产生的转化达成比率明显存在有差异变化之感。

最大的坑是我自己踩过的, 那就是没设“忙碌状态”。一旦忙起来, 顾客问“有人吗”, 我还在敲键盘, 于是顾客早跑了。所以, “稍等片刻, 马上为您处理”这种安抚语一定要置顶。

第二步：产品咨询分门别类

这属于最为耗费时间的部分, 你没必要针对每一个SKU去构建一个短语, 因为那样会显得太过杂乱无章, 你所需要获取的是高频问题的标准化答案。

1. 参照尺寸建议来做: 去收集那些于最近一周之内顾客问得最为频繁的身材方面的数据, 把这数据整理制作成一个具有通用性的表格链接, 或者整理成简短文字的形式。

2. 材质工艺方面, 无论询问哪一款产品, 其核心所具有的卖点也就是那几种类型, 像是涉及到纯棉材质的呈现状况, 以及真丝材质所展现出来的特征表现, 预先准备书写好一段详细的描述内容, 随后直接进行复制操作。

3. 进行库存查询时, 针对爆款, 要预先将“现货秒发”的话术与“预售三天”的话术区分开来。

牢记, 别让用户去猜测。要是顾客询问“这衣服起球吗? ”, 你不要回复“亲, 材质很好”, 而是直接回复“亲, 经过测试不会起球, 并且支持水洗验证”。

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第三步：售后问题一键解决

售后, 相当搞心态, 然而, 恰是最能展现服务之时节。针对这一块, 务必要做得迅速, 做得精准, 做得果断狠辣。

催促发货时: 当顾客询问“什么时候发货”这个问题, 不要去解释物流系统存在延迟这种情况, 而是直接这样说: “亲, 您的包裹目前已经处于正在打包的状态之中, 预计会在今晚发出, 烦请您留意短信通知。”。

将运费险相关情况, 以及退货地址给出, 还有退款时效说明, 组合构成一条长文本内容。顾客如果一旦发送关于“我要退货”的信息, 你能直接把该长文本一同进行发送, 以此来避免需要一次又一次地来回打字操作。

处于差评危急状态发出预警: 如若碰到情绪处于激昂激动强烈状态的顾客, 你得去准备一整套包含“道歉以及补偿方案”的说话技巧。就好比这样如“极其抱歉因我们确实给您造成了诸多不便, 为了能够充分表明我们内心深深的歉意, 我们特别为您去申请了一张价值5元, 可以用来在店里消费的优惠券”, 这般做法相较于仅仅只是干巴巴地说上一句“亲息怒”, 所起到的作用要大出很多得多。

第四步：营销与活动实时同步

处在大促的期间当儿, 规则呈现出繁杂的状况, 顾客进行询问的数量也是相当多的。就在这一时刻, 那有着分类性质的管理所具备的优势便显现出来了。

对活动之中的规则, 也就是包含满减情况、赠品相关以及秒杀时间这些内容, 要单独去建立出一个文件夹来。

实行优惠券领取操作时, 要将领券链接以及口令准备妥当, 以便能够随时进行调用, 如此这般。

之前我的这般教训在于, 于大促当日临时着手去翻往昔的聊天记录寻觅话术, 然而却找错了活动的时间, 进而致使客诉出现爆发态势。所以, 在每次活动开启之前, 务必要更新妥当关联的快捷短语, 并且打上全新的标签。

FAQ 答疑

Q: 快捷短语太多，找起来麻烦怎么办？

A: 要善于运用标签功能, 比如说, 把所有属于“售后”类的短语都打上#售后这个标签, 在进行搜索之时, 仅仅需要输入#售后, 与之相关的条目立马就会出现。

Q: 如何确保快捷短语不过时？

A: 每星期进行一次复盘, 查看哪些短语在被顾客使用后仍旧有人追问, 这表明未回答到关键要点上, 需马上进行修改或者删除。

Q: 能不能设置自动触发？

冒号前, A表明, 旺商聊对关键词触发予以支持, 好比顾客提及“发票”时, 系统会自动弹出开票指引, 此功能能够省下大批手动点击所需的时间。

总结

客服提效不是靠加班，而是靠工具用得溜。

1. 把它们划分成这样的类别: 问候这一板块, 产品这一板块, 售后这一板块, 营销这一板块, 这四大板块之间相互不会产生干扰。

2. 拒绝那些毫无实质意义的话语, 直接冲击关键的痛处要点, 给出精准无误的具体信息。

3. 勤更新：每周清理废弃短语，补充新热点。

你需要将这些步骤切实贯彻到旺商聊的快捷短语管理里头, 你就会发觉, 下班时间提前了, 脾气变得柔顺了, 而且业绩也实现增长了。赶快去尝试一番, 将你的快捷短语规整起来吧！

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